O TJ/SP, por meio da 30ª câmara de Direito Privado, condenou empresa de vendas online a pagar R$ 5 mil por danos morais a cliente que devolveu produto mas não recebeu reembolso. O colegiado fundamentou sua decisão com base na teoria do desvio produtivo, que considera a perda de tempo do consumidor para resolver problemas causados pela empresa como passível de indenização.
De acordo com os autos, a cliente recorreu contra a sentença que julgou parcialmente procedente sua ação indenizatória, determinando que a empresa restituísse R$ 76,09, com juros desde o cancelamento em 20/5/23.
A mulher alega que exerceu seu direito de arrependimento na compra de um produto, mas não foi reembolsada. Após oito meses sem o ressarcimento, ajuizou a ação, pleiteando também indenização por danos morais.
A relatora do caso, desembargadora Maria Lúcia Pizzotti, afirmou que o comportamento da empresa configurou desídia, ou seja, negligência durante e após a execução do contrato, uma violação clara da boa-fé objetiva estabelecida pelo art. 422 do CC.
Segundo a magistrada, a boa-fé objetiva impõe a expectativa de que as partes cumpram suas obrigações de maneira diligente e respeitosa, o que, no caso, não ocorreu. Para ela, ao não atender à devolução do valor após o exercício do direito de arrependimento, a empresa gerou um transtorno desnecessário ao consumidor, que foi forçado a investir tempo e esforço para solucionar o erro da fornecedora.
A decisão também destacou que, além do erro contratual, a postura da empresa não apenas afetou o cliente materialmente, mas também gerou sofrimento psicológico devido à frustração e à perda de tempo com o processo de resolução do problema.
Nesse contexto, a desembargadora entendeu que a falha da empresa ultrapassou os limites do mero aborrecimento, atingindo a esfera dos direitos da personalidade do consumidor, que são protegidos pela Constituição Federal.
Com base nessa análise, o Tribunal reconheceu que houve ofensa aos direitos da personalidade do consumidor, o que justificou a condenação da empresa ao pagamento de R$ 5 mil por danos morais.
Processo: 1000763-25.2024.8.26.0266
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